Аутсорсинг оценки и контроля качества звонков для отделов продаж и колл-центров

Оцениваем звонки и чаты, контролируем соответствие стандартам качества, своевременно информируем о проблемах и упущенных возможностях, формируем отчеты и даем рекомендации по обучению каждого сотрудника.


Зачем компании контроль качества?
Вовремя узнать, что клиент чем-то недоволен
Тегирование и оценка звонков и переписок с клиентом позволит увидеть уровень его удовлетворенности в динамике
Проверить эффективность бизнес-процессов
Оценка выполнения сотрудниками шагов бизнес-процесса покажет его слабые места и поможет быстро это скорректировать
Контролировать соблюдение стандартов
Соответствие поведения сотрудников проверенным стандартам компании повышает вероятность совершения успешных сделок
Создавать карты развития для персонала
Своевременная корректировка навыков и скриптов снижает вероятность провалов
Проверить навыки сотрудников
Составив рейтинг успешных и отстающих на основании оцененных навыков, можно выстраивать эффективные команды и воспитывать будущих руководителей
Оценить эффективность систем мотивации
Отслеживая динамику развития навыков и работы над ошибками сотрудника, можно сделать вывод о его лояльности и эффективности методов поощрения и наказания
Как запустить процесс контроля качества
для вашей компании?
1
Определение цели
Изучаем ваши бизнес-процессы, стандарты, продукты и услуги, чтобы сформировать систему ценностей.
2
Настройка
Создаем чек-листы, настраиваем теги и определяем ключевые показатели для анализа и отчетности.
3
Синхронизация
Проводим тестовую проверку по 20 звонкам с целью синхронизировать наши шкалы "хорошо-плохо". Предоставляем развернутую обратную связь по каждой оценке.
4
Договоренность
Вместе с вами определяем объем выполняемых проверок в месяц, формат отчетов и дни для проведения онлайн встреч.
5
Ежедневный контроль качества
Каждый день подбираем для проверки те звонки, которые будут с большей вероятностью иметь триггеры для проверки навыков специалистов и взаимоотношений с клиентами.
Проводим оценку звонков по чек-листам, оставляем комментарии с описанием успешных и требующих внимания моментах.
Оперативно уведомляем руководство о критических ситуациях и нарушениях.
Собираем кейсы для обучения текущего персонала и ввода в должность новых сотрудников.
6
Отчеты и обратная связь
Формируем еженедельные отчеты по динамике развития навыков персонала. Каждую неделю проводим видео-звонок для обсуждения текущей ситуации, улучшений и даем рекомендации, кого и чему стоит подучить, что стоит поменять для улучшения ваших процессов.
Давайте сравним выгоды
Сотрудник в штате
  • ФОТ + налоги + рабочее место
  • Отпуска и больничные
  • До 30% времени на нецелевые задачи
  • Время на обучение и управление
  • "Любимчики" среди операторов
Тарифные планы
BYN
RUB
KZT
Базовый
Стандарт
Расширенный
Количество оцениваемых сотрудников
до 10 чел
до 20 чел
до 40 чел
Количество часов оцененных звонков (в мес.)
20-25
45-50
до 80
Количество оцененных звонков (в мес.)
до 300
до 500
до 800
Количество проверенных чатов
-
-
до 100
Онлайн встреча по отчету с рекомендациями по развитию персонала и бизнес-процессов
еженедельно по 1 часу
еженедельно по 1 часу
еженедельно по 1 часу + тренинг по продажам
1 раз в мес.
Базовый
Стандарт
Расширенный
Количество оцениваемых сотрудников
до 10 чел
до 20 чел
до 40 чел
Количество часов оцененных звонков (в мес.)
20-25
45-50
до 80
Количество оцененных звонков (в мес.)
до 300
до 500
до 800
Количество проверенных чатов
-
-
до 100
Онлайн встреча по отчету с рекомендациями по развитию персонала и бизнес-процессов
еженедельно по 1 часу
еженедельно по 1 часу
еженедельно по 1 часу + тренинг по продажам
1 раз в мес.
Базовый
Стандарт
Расширенный
Количество оцениваемых сотрудников
до 10 чел
до 20 чел
до 40 чел
Количество часов оцененных звонков (в мес.)
20-25
45-50
до 80
Количество оцененных звонков (в мес.)
до 300
до 500
до 800
Количество проверенных чатов
-
-
до 100
Онлайн встреча по отчету с рекомендациями по развитию персонала и бизнес-процессов
еженедельно по 1 часу
еженедельно по 1 часу
еженедельно по 1 часу
+ тренинг по продажам
1 раз в мес.
БАЗОВЫЙ
Количество оцениваемых сотрудников - до 10

Количество часов оцененных звонков (в мес.) - 20-25 часов

Количество оцененных звонков
(в мес.) - до 300

Онлайн встреча по отчету с рекомендациями по развитию персонала и бизнес-процессов - еженедельно по 1 часу

700 BYN
СТАНДАРТ
Количество оцениваемых сотрудников - до 20

Количество часов оцененных звонков (в мес.) - 45-50 часов

Количество оцененных звонков
(в мес.) - до 500

Онлайн встреча по отчету с рекомендациями по развитию персонала и бизнес-процессов - еженедельно по 1 часу
1 250 BYN
РАСШИРЕННЫЙ
Количество оцениваемых сотрудников - до 40

Количество часов оцененных звонков (в мес.) - до 80 часов

Количество оцененных звонков
(в мес.) - до 800

Онлайн встреча по отчету с рекомендациями по развитию персонала и бизнес-процессов - еженедельно по 1 часу + тренинг по продажам 1 раз в мес.
1 900 BYN
БАЗОВЫЙ
Количество оцениваемых сотрудников - до 10

Количество часов оцененных звонков (в мес.) - 20-25 часов

Количество оцененных звонков
(в мес.) - до 300

Онлайн встреча по отчету с рекомендациями по развитию персонала и бизнес-процессов - еженедельно по 1 часу

22 000 RUB
СТАНДАРТ
Количество оцениваемых сотрудников - до 20

Количество часов оцененных звонков (в мес.) - 45-50 часов

Количество оцененных звонков
(в мес.) - до 500

Онлайн встреча по отчету с рекомендациями по развитию персонала и бизнес-процессов - еженедельно по 1 часу
36 000 RUB
РАСШИРЕННЫЙ
Количество оцениваемых сотрудников - до 40

Количество часов оцененных звонков (в мес.) - до 80 часов

Количество оцененных звонков
(в мес.) - до 800

Онлайн встреча по отчету с рекомендациями по развитию персонала и бизнес-процессов - еженедельно по 1 часу + тренинг по продажам 1 раз в мес.
58 000 RUB
БАЗОВЫЙ
Количество оцениваемых сотрудников - до 10

Количество часов оцененных звонков (в мес.) - 20-25 часов

Количество оцененных звонков
(в мес.) - до 300

Онлайн встреча по отчету с рекомендациями по развитию персонала и бизнес-процессов - еженедельно по 1 часу

125 000 KZT
СТАНДАРТ
Количество оцениваемых сотрудников - до 20

Количество часов оцененных звонков (в мес.) - 45-50 часов

Количество оцененных звонков
(в мес.) - до 500

Онлайн встреча по отчету с рекомендациями по развитию персонала и бизнес-процессов - еженедельно по 1 часу
210 000 KZT
РАСШИРЕННЫЙ
Количество оцениваемых сотрудников - до 40

Количество часов оцененных звонков (в мес.) - до 80 часов

Количество оцененных звонков
(в мес.) - до 800

Онлайн встреча по отчету с рекомендациями по развитию персонала и бизнес-процессов - еженедельно по 1 часу + тренинг по продажам 1 раз в мес.
335 000 KZT
Частые вопросы
Почему лучше заказать контроль звонков именно у вас?
Фокус нашей компании направлен на изучение и развитие QMS (Quality Management Systems - систем управления качеством).
Мы постоянно исследуем международный опыт в этой сфере, проводим обучение наших супервизоров новым эффективным практикам коммуникации, усиливаем навыки предвидения проблем и выявления слабых и сильных сторон переговорщиков.
    Как быстро вы сможете погрузиться в наши продукты/услуги, чтобы понять, как оценивать?
    Наша команда состоит из супервизоров, которые имеют опыт работы в разных бизнесах, знают универсальные стандарты качества обслуживания клиентов и обладают навыком видеть главное в каждом разговоре.

    С каждым новым проектом мы начинаем с изучения вашего сайта, рекламы, чтобы понять ожидания ваших потенциальных клиентов, что они видят и чего ждут от консультации по вашему продукту или услуге. Далее задаем вам важные вопросы о том, что вы ожидаете от своих сотрудников, реализации продукции или услуг.

    Все это занимает обычно несколько дней. Однако чем больше подробной информации о ваших целях, задачах и ожиданиях вы предоставите сразу, тем быстрее произойдет наше погружение и запуск проекта.
    У меня будет личный супервизор? Я смогу с ним общаться ежедневно?
    Над проектом всегда работает команда минимум из 2х человек: супервизор и тимлид. Мы всегда создает общий чат с клиентом, чтобы вовремя уведомлять о критических проблемах, а также консультировать, если вдруг возникают срочные вопросы по работе с персоналом на основе полученных результатов оценки
      Мне проще нанять фрилансера за полцены - пусть слушает больше. Я ведь покупаю всего лишь "уши"
      Главная ценность услуги контроля качества переговоров сотрудников с клиентами - это не "уши", а экспертиза самой прослушки и оценки. Любой человек может прослушать звонок как музыку и ничего в нем не понять. Получите ли вы в таком случае результат?
      Чтобы стать компетентным судьей, необходимо иметь практический опыт продаж и сопровождения, пройти эти дебри бизнес-процессов контакт-центров, чтобы разумно осознавать, что было сказано верно, а в чем специалист упустил возможность. Будете ли вы достаточно уверены в том, что нанятый вами фрилансер обладает этими компетенциями? И даже если так, то почему так задешево себя продает?
      Получение экспертной оценки: корректных комментариев, баллов и рекомендаций, которые складываются в аналитические отчеты в DealAPP - вот сервис, который предлагает наша команда супервизоров. А не просто "уши".
      Вы можете узнать нечто конфиденциальное из наших звонков или передать информацию о специфике нашей работы конкурентам
      С каждым клиентом мы подписываем договор о неразглашении конфиденциальной информации (NDA). Мы как никто понимаем, что такое внутренняя "кухня" и как важно сохранять все проблемы внутри, работать над этим и совершенствоваться. Наша репутация дороже любых предложений "слить" информацию. Мы дорожим своей репутацией и подходом к работе.
        Приведите пример экономической выгоды
        Давайте математически сравним, что выгоднее: нанять человека в штат или заказать нашу услугу контроля качества под ключ?

        Возьмем гипотетический интернет-магазин с контакт-центром в 10 операторов, которые делают по 40 звонков в день (суммарно входящих и исходящих по заявкам с сайта), работающих посменно без выходных. Средняя продолжительность звонка - примерно 3 минуты.

        Таким образом, в месяц формируется 10 * 40 * 30 = 12 000 звонков общей продолжительностью 600 часов. Много, не правда ли?

        Всегда возникает вопрос, а сколько из этого объема нужно послушать, чтобы "измерить температуру" по сотруднику: выявить его слабости, скорректировать, определиться с путем развития? Для каждого бизнеса ответ на этот вопрос будет разным. Даже в ISO18-295 (о стандартах работы контакт-центров) сказано, что нет универсального % или количества коммуникаций, которые обязательно надо проверить, чтобы быть уверенным в соответствии стандартам качества. Есть регламенты - определенные параметры, по которым нужно делать выборку в зависимости от каждого типа бизнеса, и мы уже успешно применяем эту технологию выбора, чтобы качественно проводить оценки и давать полезные рекомендации, на основании реальной картины.

        В данном кейсе, когда есть посменная работа, стоит проверять по 2-3 звонка каждого оператора в день, которые он совершает утром-днем-вечером (чтобы оценить и степень изменения качества при усталости), а также брать звонки на 30% дольше среднестатистических. В итоге, получаем: 3 звонка в день * 10 операторов * 4 минуты = 2 часа прослушки в день или 2 часа * 30 кал.дней = 60 часов в месяц (что составляет 10% от всех звонков - отличный показатель). Это соответствует нашему тарифному плану "Стандарт"

        Отсюда несколько выводов:

        1. Нужен ли специалист на полный рабочий день с половинной нагрузкой?
        Ответ: нет

        2. Может попросить выполнять эту функцию начальника отдела?
        Ответ: нет, он будет предвзят, да и его 2 часа могут стоить куда больше 10$, да и явно есть другие важные стратегические задачи, нежели прослушивание телефонных звонков.

        3. может нанять человека и дать ему полную загрузку? слушаем больше - выявляем лучше?Ответ: скорее нет. Давайте посчитаем вместе: опытный специалист с аналитическим складом ума и тренерской практикой обойдется значительно дороже, чем 490$, когда за него еще надо платить налоги, обеспечить оборудованием, печеньками, корпоративом, обучать постоянно, тратить время на обратную связь и следить, чтобы не дружил с операторами. А если он заболеет? Значит нужен еще кто-то на замену на полставки.
          Рекомендации экспертов
          Закажите бесплатную оценку до 20 ваших звонков
          Мы работаем каждый день, чтобы делать ваших клиентов счастливее.
          Заполните эту форму и мы расскажем, как воспользоваться нашей услугой
          Заказать звонок
          Заполните форму и в ближайшее время мы свяжемся с вами
          © 2019-2020 DealAPP team
            Контакты
              • +375 29 6525606 (РБ)
              +7 499 1132126 (РФ)
              sales@dealapp.io