Как осуществлять контроль качества работы
удаленных сотрудников

Светлана Маринич
Head of customer success
В 1972 году Джек Ниллес высказал идею, что не обязательно держать работников в офисе, так как современные средства связи позволяют поддерживать контакт между сотрудниками на расстоянии. Это произошло в те же годы, когда только начали воплощаться первые идеи создания Интернета. И вот спустя практически полвека необходимость в организации удаленной работы стала самой острой из потребностей общества во всем мире, при этом дав стимул развитию различного рода инструментам системы контроля качества как DealAPP.


В сети сегодня можно найти огромное количество рекомендаций, как организовать "удаленку" для персонала за 1 день, а реклама телекоммуникационных систем пестрит подключениями любых безлимитных разговоров и интернета за считанные минуты. Но "большая боль" собственников и топ-менеджеров сводится к главному:

- как быть уверенным в том, что сотрудники действительно будут работать дома, а не заниматься личными делами;
- как быть уверенными в том, что качество и производительность не пострадают;
- как быть уверенными в том, что сохранится баланс в соотношении зарплаты и приносимой пользы?


До того, как все придут к главному вопросу: "если мы во всем будем уверены и уровень качества останется прежним, то почему, черт возьми, мы не работали так раньше?!", нам необходимо решить первых три - создать эту уверенность!

Давайте разбирать на примере Отдела продаж, где по данным статистики % удаленных сотрудников среди офисного персонала очень низкий, т.к организовать контроль их работы сложнее всего.
5 способов приобрести уверенность:

1. Забудьте про 40 часов в неделю, 50 звонков в день, 2 сделки в час - создайте новые метрики

Новое поле - новые правила. Пусть сотрудники почувствуют, что изменилось не только местоположение рабочего места, но и принципы работы (пока все не станет на свои места). Теперь ваша главная метрика - не количество "отсиженных" часов в офисе, а качество! Быстро "протараторить" ранее положенные 50 звонков в день дома, когда начальник не видит и не слышит, не так уж сложно, верно?
Поэтому, пришло время слушать разговоры удаленных продавцов и оценивать:
  • на сколько эта обработка лида не отличалась от такой же, если бы все общение проходило в офисе, в рабочей обстановке среди коллег;
  • на сколько все общение соответствовало стандартам обслуживания (смог ли сотрудник, не имея доступа к помощи соседа-коллеги ответить на все вопросы клиента, разобраться с дополнительными запросами, не мяукала ли кошка на заднем фоне хотя бы даже и т.д.);
  • на сколько убедительным был сотрудник и не подорвал ли уверенность клиента в том, что его проблема будет решена даже несмотря на все нюансы сегодняшнего рынка;

Если начать оценивать разговоры и чаты продавцов в DealAPP каждый день хотя бы как в школе по 5-, 10-балльной шкале, то это повлияет на многие аспекты работы удаленного сотрудника и точно повысит его эффективность.

2. Соревновательный эффект и новая социализация

Не забывайте, что главная проблема удаленной работы - отсутствие социализации. Это особенно пагубно сказывается на экстравертах. А именно такие личности являются отличными продавцами. Им необходима похвала и публичное признание достижений. Создайте свой "happy hour" - удаленную тим-билдинговую конференцию, где за чашкой кофе (как раньше у кулера) все обсуждают сформировавшийся рейтинг по новым правилам, шлют друг другу лайки и мемы. А для рейтинга вам как раз и нужны оценки / звездочки/ баллы. Если вы учитываете какие-то показатели из вашего таск-трекера, то большим подспорьем к формированию рейтинга будут еще все те оценки, которые вы выставляете в DealAPP каждому члену команды за качество его работы с клиентами. Таким нехитрым способом вы даже подтянете тех "лентяев", которым сложно дается самомотивация и самоорганизация в домашних условиях. Кто хочет быть отстающим и утонуть в дизлайках, когда все конференции еще и записываются на память?

3. Контроль тим-лидеров

Большинство рекомендаций по организации удаленной работы персонала сводятся к тому, что постоянная связь с руководителем – это ключевой фактор успешной работы удаленной команды. А это значит, что теперь не менее важно контролировать общение тим-лидеров с сотрудниками не только потому, что теперь он их главный мотиватор, но часто и единственный транслятор поручений сверху. Если обязать всех поддерживать внутреннюю связь через корпоративные мессенджеры и телефонию, то изучив и оценив общение руководителя с командой, можно получить достоверные аналитические данные по многим вопросам, ведь каков командир — таковы и бойцы.


DealAPP, как любой QMS инструмент, сам по себе не решает всех проблем. Без человека, умеющего грамотно распоряжаться им, программа становится просто красивой и дорогой оберткой нужного и важного процесса в бизнесе. Поэтому обязательно почитайте, как подобрать правильных проверяющих, чтобы процесс менеджмента качества работал на все 100%!
Светлана Маринич, head of customer success
Больше полезной информации