Как подготовить команду к внедрению системы контроля качества (QMS)

Светлана Маринич
Head of customer success
Доверяете ли вы своим сотрудникам? "Доверяй, но проверяй" - ответят многие собственники бизнеса, ведь также обычно говорят им и гос.органы, глядя на их бизнес через призму расчетных счетов. Вся наша экономика построена на систематической проверке корректности выполняемых бизнесом действий. И это нормально.

Но почему же тогда контроль за деятельностью персонала часто воспринимается им как нечто негативное и демотивирует людей? Ответ прост: на самом деле мы спокойно относимся к любому контролю, о котором нас предупредили, о котором мы договорились еще "на берегу". Например, мы спокойно покупаем билет в кино, т.к. знаем, что его проверят на входе; мы не превышаем скорость, т.к. есть вероятность попасться на радар и получить штраф и т.д.

И раз вы задались вопросом, как подготовить команду к внедрению системы контроля качества их работы, то идете самым верным путем! Контроль без узаконенных правил - деньги и время на ветер. Вот простая, но эффективная пошаговая схема внедрения QMS (quality management system - система управления качеством обслуживания).

1. Создаем или редактируем стандарты

Если в вашей компании скрипты разговоров с клиентами все еще передаются из уст в уста, то берите за руку самого опытного и эффективного специалиста и садитесь записывать за ним. Когда есть описанный шаблон, сценарий общения или разрешения проблемной ситуации по телефону или в переписке, то время каждого сотрудника на это сокращается в разы, а вероятность успешного исхода повышается многократно! Но помните, что важно описывать стандарты так, чтобы:
  1. они не менялись каждый день (или с каждым новым начальником). Всегда есть типовые правила приветствия/прощания с клиентом, реакции на негатив или излишнее внимание, этические нормы и деловые приемы. Постоянные корректировки ведут только к бардаку в головах;
  2. ссылались на какой-то пример (описанный кейс). Несколько типовых фраз на каждый этап скрипта облегчит заучивание и ускорит реакцию на любой вопрос клиента;
  3. были понятны каждому сотруднику, т.к. были описаны доступным языком или ссылались на глоссарий компании (или перечень названия продукции, или инструкции и т.д.);
  4. не противоречили друг другу. Прежде чем публиковать итоговую версию стандартов, дайте прочитать их 2-3м специалистам разного уровня, которые работают "в полях". Зачастую они смогут дать вам поистине ценные советы по написанию скриптов из своей практики. А вы при этом заручитесь еще их поддержкой в народе, ведь ребята принимали участие в разработке будущих правил игр
2. Оформляем стандарты

Создаем единый документ (или папку с документами, wiki) и размещаем там, где эта информация будет легко доступна каждому сотруднику.

Здесь должна быть логичная и интуитивно понятная структура, чтобы каждый мог без труда и дополнительной помощи найти ответ на свой вопрос, если что-то забыл или наступил спорный момент.

Не превращайте свои стандарты в нормативный документ на 100 и 1 странице, как большинство юридических конспектов. Пусть он будет лаконичным и более близким по языку и оформлению к людям.

3. Обучаем стандартам

Не думайте, что все и так знают, как надо говорить с клиентами. Нет, это не так. Понятие этики и нормы у многих людей разные, т.к. в корне зависят от воспитания и круга общения. Проведите обучение по разработанным стандартам, даже если для кого-то это будет само собой разумеющимся, но повторение и структуризация этих знаний хуже не сделает.

Обучение можно провести как через задачу "перечитать документ(ы)" и/или сдать простой тест с вариантами ответов, так и через тренинг - постановочные игры/кейсы (берем одно правило и имитируем ситуацию с клиентом). Давно известно, что игры и совместное обсуждение по мотивам каких-то нововведений резко снижает сопротивление персонала к этим новшествам в дальнейшем.

4. Договариваемся "на берегу"

И вот теперь, когда мы точно уверены в том, что все изучили стандарты, поняли их и не нашли противоречий для себя и в целом, можно объявить о правилах игры - о системе поощрений и наказаний за соблюдение и невыполнение этих стандартов. Будет это материальная или моральная мотивация, будет это частью KPI или заменит ее - решать вам. Но важно оцифровать этот учёт, чтобы:

  • каждый сотрудник без помощи начальника или соседа смог быстро в голове посчитать, что ему будет, если он не выполнит свою работу так, как это нужно бизнесу;

  • каждый проверяющий имел в своей голове четкую систему координат оценки соответствия стандартам того или иного поведения сотрудника.

5. Демонстрация QMS инструмента

А упростить этот подсчет, как и проверку, поможет инструмент контроля качества работы DealAPP. И при озвучивании правил игры можно провести демонстрацию этой программы персоналу. Стоит акцентировать их внимание на странице Личного кабинета, где каждый сможет отслеживать персональную аналитику по получаемым оценкам от проверяющих, видеть сводку и динамику за выбранный период, сопоставлять свой уровень соответствия стандартам с командным. При этом инструмент задач поможет сотруднику оперативно получать обратную связь о своих недочетах и быстро делать работу над ошибками.

Пусть не всем и не сразу даются перемены, но человек, стремящийся к развитию и улучшению своих навыков, заслуживает того, чтобы тратить на него время и деньги, ведь в перспективе из таких людей вырастают отличные менеджеры, на которых можно опереться и вести успешный бизнес!

И конечно, обязательно познакомьте персонал с проверяющими. Очень важно, чтобы специалисты видели и знали, что оценивает их тот, кто точно разбирается в нынешних стандартах и имеет не предвзятое мнение к каждому.

DealAPP, как любой QMS инструмент, сам по себе не решает всех проблем. Без человека, умеющего грамотно распоряжаться им, программа становится просто красивой и дорогой оберткой нужного и важного процесса в бизнесе. Поэтому обязательно почитайте, как подобрать правильных проверяющих, чтобы процесс менеджмента качества работал на все 100%!
Светлана Маринич, head of customer success
Больше полезной информации