А судьи кто? Или как подобрать правильных супервизоров

Светлана Маринич
Head of customer success
Больше полезной информации
Справедливый судья и мудрый куратор - это не оксюморон, а описание идеального пользователя DealAPP, у которого есть право оценивать коммуникации и взаимодействия сотрудников с клиентами. И эта программа призвана помочь и поддерживать такой статус пользователя за счет своего грамотного функционала. Ей не хватает только правильного человека в вашей компании. И как его выбрать?

Есть несколько способов, но ни один не идеален. Но прежде, чем мы разберем все плюсы и минусы каждого варианта, вам следует обратить внимание на те качества и свойства, которыми должен обладать супервизор (или проверяющий, контролёр, оценщик):

- знания стандартов компании - он должен не просто их знать, а разделять их всем сердцем, каждый раз думать, как их улучшить, чтобы качество работы проверяемых при этом повысилось;

- авторитет среди коллег - проверяемые сотрудники должны быть уверены в том, что супервизор обладает всеми соответствующими компетенциями, чтобы судить их;

- обладать особым терпением - часами слушать чужие звонки или читать чужие чаты не так просто, как кажется, особенно, когда слышишь/видишь какую-то банальную ошибку и понимаешь, что исправить ее там уже нельзя, а так обидно;

- аналитический склад ума - важно уметь систематизировать повторяющиеся ошибки и видеть динамику в знаниях или настроении каждого сотрудника по ему разговорам/письму;

- объективность и беспристрастность - стандарты должны быть одинаковыми для каждого вне зависимости от должности или роли в команде.

Если эти качества и свойства вы нашли в ком-то, кому готовы доверить контроль своих подчиненных, то приступайте к работе, но вариант выбирайте с умом.

1. Супервизором становится сам руководитель отдела/ группы/ команды

Плюсы:
- он действительно знает стандарты и явно болеет душой за качество, т.к. от этого зависит результат его команды;
- он явно пользуется авторитетом у подчиненных, а значит, его оценки не будут вызывать сомнений и противоречий у них.

Минусы:
- скорее всего будет не объективным, т.к. помимо коммуникаций с клиентами есть и производственные показатели, и прочие задачи, которые для него делают подчиненные. А значит, он может закрыть глаза где-то на одни ошибки, прикрывая их иной пользой. Может иметь любимчиков или наоборот, с помощью плохих оценок за общение с клиентами способствовать увольнению неугодного сотрудника;
- также может быть нетерпеливым и публично "казнить" за только что услышанные ошибки.

2. Проверяющим становится коллега
Это может быть повышением для какого-то из сотрудников, кто доказал свою эффективность качественной работой.

Плюсы:
- он знает стандарты, даже знает их лучше, чем кто-либо, ведь сам долго работал "в поле". А значит, сможет очень хорошо слышать и видеть все даже незначительные упущения и ошибки;
- скорее всего пользуется авторитетом среди коллег, ведь вышел "из своих", а значит, его оценки оспариваться будут крайне редко;
будет более терпелив, нежели руководитель отдела или команды.

Минусы:
- не всегда из хороших производительных сотрудников получаются качественные аналитики. Такой проверяющий может все еще чувствовать себя "в поле" и желать оставить все как было раньше "по-старинке". Здесь вы рискуете потерять фактор "перемен" на основании найденных систематических проблем;
- может быть и не объективен, а защищать коллег, т.к. до этого вместе дружили и работали бок о бок;

3. Проверяющим становится привлеченный специалист
Такой человек может работать в штате или на аутсорсе.

Плюсы:
- объективность и беспристрастность будут на нужном уровне.Этот человек может даже не знать в лицо проверяемых, но при этом оценивать именно их профессиональные качества согласно стандартов;
- аналитический склад ума и генерация идей для улучшения процессов и стандартов явно будут на высоте, ведь на такую позицию стоит выбирать человека с такими качествами заранее;
- он явно будет очень терпелив в силу того, что не будет знать никого лично и не иметь полномочий "казнить или помиловать" без уведомления руководства.

Минусы:
- для изучения стандартов и принятия их потребуется значительное количество времени;
- т.к. сотрудники не будут знать, кто именно их оценивает, то будут часто сомневаться в компетентности проверяющего и его праве судить их действия. Возможно появление сопротивления у персонала.

Какой из вариантов вы бы ни выбрали, DealAPP поможет скрасить минусы и усилить его плюсы:
1. ускорит изучение стандартов с помощью настройки грамотных чек-листов;
2. поможет проанализировать и покажет динамику, требующую перемен, с помощью дашбордов аналитики и настраиваемых для руководства отчетов;
3. добавит авторитета проверяющему за счет настроенных алгоритмов оценок на автоматические триггеры;
4. объективно и беспристрастно соберет аналитику по любому сотруднику и укажет путь его развития;
5. и будет терпеливо ждать новых оценок, чтобы помочь вашему бизнесу удержать сервис на высоком уровне в любую погоду.
Не готовы искать людей в штат и заниматься их обучением контролю качества сами? Мы готовы помочь Вам в этом. Мы не только делаем эффективный продукт для оценки звонков и переписок сотрудников, но и являемся командой профессиональных супервизоров.
Пришлите 20 своих звонков, чтобы мы доказали Вам, что аутсорсинг контроля качества эффективен и выгоден.
Светлана Маринич, Head of customer success